Service Innovation hos BabySam

GEMBA har sammen med designvirksomheden DesignConcern i Århus gennemført et brugerdreven innovationsprojekt hos BabySam, der er resulteret i 2 koncepter for at skabe en højere standard af rådgivning målrettet BabySams kernekunder i alle BabySam’s butikker.

Det ene koncept er et nyt uddannelsesmodul for servicemedarbejdere i at yde målrettet personlig og professionel rådgivning af kunder. Uddannelsesmodulet er bl.a. struktureret over et rollespil om den konkrete rådgivningssituation, hvor medarbejderne trænes i salg til de 4 personas typer, som er udviklet i projektet og som repræsenterer hovedvægten af Babysams kunder. Hver Persona er beskrevet med personlige karakteristika, livsform og ønsker om rådgivning og brugen af Personas betyder at medarbejderne får et fælles sprog omkring kunderne og rådgivningen.  

I uddannelsesmodulet anvendes også den såkaldte BabyVifte, som indeholder mere end 40 forskellige kort med informationer om personas, rådgivningsbehov, primære produktkatagorier, salgs- og spørgeteknikker mv., som servicemedarbejderne trænes i at benytte sig af i deres daglige arbejde i BabySam-butikker. Babyviften er et nemt værktøj til brug i dagligdagen og som er med til at få uddannelsen forankret i dagligdagen.

Det andet koncept er et virtuelt videncenter på BabySam’s intranet, der beskriver en lang række af informationer, som særligt førstegangsfødende søger op til og umiddelbart efter fødslen.

HR-Chef Signe Jørgensen udtaler:

“Det er mange udfordringer ved at gennemføre et større innovations projekt, som det vi har været igennem her. Vores daglige drift fylder meget og derfor har det været afgørende for projektets succes, at vi har haft GEMBA til at styre os professionelt igennem processen. Samtidigt er det vigtigt at fastholde såvel ledelsens, som medarbejdernes kommitment og her har det været afgørende, at GEMBA har sikret løbende inddragelse af ledelsen og levering af delresultater fra projektet, som nemt har kunne formidles videre. Ejerskabet har været støt stigende og engagementet var i top, da vi kørte den endelig test på vores nye uddannelseskoncept og værktøjer.” At GEMBA så lige sørgede for at vi også fik trykprøvet konceptet hos IDEO i London, var bare ekstra værdifuldt for os.